Nueva ley de atención al cliente 2026: todos tus derechos

En resumen: Desde el 28 de diciembre de 2025 está en vigor la Ley 10/2025, la primera ley que regula en España los servicios de atención al cliente de las grandes empresas y de los servicios básicos (luz, agua, gas, teléfono, banca, transporte). Te da derechos concretos: que un bot no pueda ser el único que te atienda, que el 95 % de las llamadas se cojan en menos de 3 minutos, que no te cuelguen por esperar mucho, que te resuelvan las quejas en un máximo de 15 días hábiles (5 días si es un cobro indebido) y que un corte de luz o agua te lo respondan en 2 horas. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Aquí te explicamos, punto por punto, qué puedes exigir ya y cómo reclamar si no lo cumplen.

Llamar al servicio de atención al cliente de una gran empresa ha sido durante años sinónimo de lo mismo: un contestador que te pasea por diez menús, una espera eterna con música de hilo, y un bot que no entiende lo que necesitas. Eso tiene ahora un límite legal.

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, es la primera norma en España que fija reglas mínimas obligatorias para esos servicios. No es una recomendación ni un código de buenas prácticas: es una ley, y su incumplimiento se sanciona como una infracción en materia de consumo.

En esta guía te contamos lo único que de verdad te importa como consumidor: qué derechos tienes desde ahora, a qué empresas puedes exigírselos, y qué hacer cuando no los respetan.

Qué es esta ley y desde cuándo se aplica

La Ley 10/2025 se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Su objetivo, según su artículo 1, es fijar unos niveles mínimos de calidad obligatorios para los servicios de atención al cliente.

Hay un matiz importante que conviene entender bien, porque genera confusión. La ley ya está en vigor, pero da a las empresas un plazo de doce meses para adaptarse, que vence el 28 de diciembre de 2026 (disposición transitoria única). Es decir: los derechos existen desde ya, pero la exigencia plena a todas las empresas obligadas se consolida a lo largo de 2026. Muchas grandes compañías ya están adaptando sus sistemas

A qué empresas puedes exigirle esto

Aquí está la primera clave que casi nadie explica con claridad, y que marca la diferencia entre poder reclamar o no: esta ley no se aplica a todas las empresas. Solo a dos grupos.

Grupo	Empresas incluidas	¿Importa su tamaño?
Servicios básicos de interés general	Luz, gas y agua; transporte de viajeros (avión, tren, barco, autobús); correos; telecomunicaciones; servicios financieros y banca	No. Están incluidas sea cual sea su tamaño
Grandes empresas del resto de sectores	Cualquier otra empresa que venda bienes o preste servicios	Sí. Solo si tiene 250 o más trabajadores, o factura más de 50 millones €, o su balance supera 43 millones € (basta con cumplir uno)

Esto significa, en la práctica, que si tienes un problema con tu compañía de la luz, tu banco, tu operador de móvil o una aerolínea, esta ley te protege siempre. Y si es con una gran cadena o una gran empresa online, también. Pero la pequeña tienda de barrio o la pyme quedan fuera de esta ley concreta (aunque sigues protegido por la ley general de consumidores).

A los servicios básicos —luz, agua, gas, teléfono, banca, transporte— se les exige cumplir esta ley aunque sean pequeñas. Con el resto, la ley solo alcanza a las grandes.

Tu derecho a que te atienda una persona

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Es, probablemente, el derecho más celebrado de toda la ley. El artículo 8 lo dice sin rodeos: se prohíbe usar contestadores automáticos o bots como único medio de atención.

Puedes usar el bot si quieres, pero en cualquier momento de la conversación —desde el principio— tienes derecho a pedir hablar con una persona física, y la empresa debe ofrecerte esa opción en el menú principal. Esa persona, además, tiene que identificarse al inicio de la conversación.

No es una atención de segunda: la ley exige que sea un operador real que te contesta en tiempo real. El bot deja de ser la barrera para convertirse, como mucho, en un primer filtro que tú puedes saltarte cuando quieras.

Los plazos que ahora son obligatorios

Aquí están los números que convierten esta ley en algo tangible. No son orientativos: son los mínimos que la empresa debe cumplir.

Situación	Plazo máximo	Artículo
Coger el teléfono	95 % de las llamadas atendidas de media en menos de 3 minutos	Art. 10.3
Atención personalizada tras pedirla	95 % de las solicitudes en menos de 3 minutos de media	Art. 8.2
Resolver una queja o reclamación	15 días hábiles como máximo	Art. 17.1
Quejas por facturación o cobros indebidos	5 días	Art. 17.3
Corte o interrupción de un suministro (luz, agua, gas, teléfono)	2 horas para responder	Art. 17.2
Incidencias de continuidad de servicios básicos	Atención 24 horas, todos los días del año	Art. 14.2

Y hay dos prohibiciones expresas que te protegen durante la propia llamada (artículo 8):

No pueden colgarte por llevar mucho tiempo esperando. La empresa no puede cortar la comunicación por un tiempo de espera elevado.
Si no estás conforme con quien te atiende, puedes pedir que te pasen a un supervisor o al departamento de calidad, y deben atenderte en esa misma comunicación (o llamarte ese mismo día laborable si no es posible en el momento).

Que no te cojan el teléfono en un tiempo razonable, o que te cuelguen por esperar, ha dejado de ser una molestia inevitable: ahora es un incumplimiento legal.

Se acabaron los teléfonos que te cuestan dinero

Otro abuso clásico con los días contados. El artículo 10 establece que usar el servicio de atención al cliente no puede costarte más que una llamada normal a un fijo o un móvil estándar.

Y va más allá: se prohíbe derivar un teléfono gratuito a un número de pago. Ese truco de ofrecerte un 900 gratuito que luego te transfiere a un 902 que te cobra por minuto queda expresamente prohibido. La ley lo dice claro: el servicio de atención al cliente no puede generar ingresos a la empresa a tu costa, ni directos ni indirectos.

Una constancia por escrito de tu reclamación

Cuántas veces has reclamado y luego “no consta”. Eso también cambia. El artículo 12 te da derecho a un justificante de tu consulta, queja, reclamación o incidencia, con su contenido, fecha y hora, en un soporte duradero (papel, correo electrónico, lo que elijas).

Además (artículo 11), la empresa debe darte una clave identificativa con la que puedas seguir el estado de tu reclamación en todo momento. Y si haces la gestión por teléfono y das tu consentimiento, la empresa debe grabar la llamada y decirte cómo acceder a esa grabación.

Un detalle que juega a tu favor y que conviene subrayar: el artículo 4.7 impone que la carga de la prueba del cumplimiento de la ley recae en la empresa, no en ti. Si dicen que te avisaron, que te resolvieron o que cumplieron el plazo, son ellos quienes tienen que demostrarlo.

No pueden cortarte el servicio mientras reclamas

Especialmente relevante en luz, agua, gas o telecomunicaciones. Si presentas una reclamación relacionada con el motivo por el que quieren cortarte el servicio, la empresa no puede suspenderte el suministro mientras no te dé una respuesta expresa y motivada (artículo 4.4). La única excepción es que mantener el servicio ponga en riesgo la seguridad de personas o cosas.

Otros derechos nuevos que trae la ley

La Ley 10/2025 no se queda en la atención telefónica. De paso, modifica otras leyes para reforzar tu posición como consumidor en tres frentes que te suenan:

Reseñas más fiables. Se obliga a las empresas a garantizar que las reseñas publicadas son de personas que realmente compraron o usaron el producto. El objetivo es cortar las reseñas falsas y compradas.
El precio completo desde el principio. Ya no podrán enseñarte un precio e ir sumando “gastos de gestión” al final del proceso. Debes conocer el precio total, con todos sus componentes, desde el inicio. Esto afecta de lleno a la compra de entradas, billetes y servicios online.
Ofertas personalizadas transparentes. Si te llega una oferta individualizada elaborada por un sistema automático, tienen que informarte de los parámetros que han usado para personalizarla. No hacerlo pasa a ser una práctica desleal.

Un aviso importante: qué NO hace esta ley

Circula mucho la idea de que esta ley “acaba con las llamadas comerciales spam”. Conviene ser precisos, porque no es exactamente así. El fin de las llamadas comerciales no deseadas no lo regula esta ley, sino la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa. Lo que la Ley 10/2025 hace en este terreno es actuar sobre los números de tarificación y sobre el bloqueo del tráfico telefónico irregular.

Dicho de otro modo: esta ley mejora radicalmente cómo te atienden cuando tú llamas, pero no es la norma que persigue las llamadas que te hacen a ti para venderte cosas. Te lo aclaramos para que sepas exactamente qué puedes exigir con cada norma.

Qué hacer si una empresa no cumple

Si una de las empresas obligadas incumple estos derechos, no te quedas sin recorrido. El incumplimiento de esta ley constituye una infracción en materia de consumo (artículo 23), sancionable por las autoridades competentes conforme a la ley general de consumidores y a la normativa autonómica.

Estos son los pasos, de menor a mayor:

Reclama primero a la propia empresa y guarda el justificante y la clave identificativa que están obligados a darte. Es la base de todo lo demás.
Si no responde en plazo o la respuesta no te satisface, presenta una hoja de reclamaciones o acude a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos de consumo.
Denuncia ante el organismo de consumo de tu comunidad autónoma, que es quien puede sancionar a la empresa.
Para servicios financieros, la vía específica es el Banco de España, la CNMV o la Dirección General de Seguros, según el caso.

Preguntas frecuentes

¿Desde cuándo puedo exigir estos derechos? La ley está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse por completo, pero muchos derechos ya son exigibles y las grandes compañías están adaptando sus sistemas durante 2026.

¿Se aplica a la tienda pequeña de mi barrio? No, salvo que preste un servicio básico (luz, agua, gas, teléfono, banca, transporte). Para el resto de sectores, la ley solo obliga a las grandes empresas: 250 o más trabajadores, o más de 50 millones de facturación, o más de 43 millones de balance. Las pymes quedan fuera de esta ley concreta, aunque siguen sujetas a la ley general de consumidores.

¿Pueden atenderme solo con un bot o un contestador? No. Está prohibido que un sistema automático sea el único medio de atención. Tienes derecho a pedir hablar con una persona en cualquier momento, y esa persona debe identificarse.

¿En cuánto tiempo tienen que resolver mi reclamación? Como máximo en 15 días hábiles con carácter general. Si es una queja por facturación o cobros indebidos, en 5 días. Y una incidencia sobre un corte de suministro básico, en 2 horas.

¿Pueden cobrarme por llamar al servicio de atención al cliente? No más que una llamada normal a un fijo o móvil. Y está prohibido derivar un número gratuito a uno de pago.

¿Pueden cortarme la luz o el teléfono mientras tengo una reclamación abierta? No, si la reclamación está relacionada con el motivo del corte, mientras no te den una respuesta expresa y motivada. La excepción es que haya riesgo para la seguridad.

¿Tengo que demostrar yo que la empresa no cumplió? No. La ley pone la carga de la prueba en la empresa: es ella quien debe demostrar que cumplió con sus obligaciones.

¿Esta ley acaba con las llamadas spam de publicidad? No directamente. Esa cuestión la regula la normativa de telecomunicaciones, no esta ley. La Ley 10/2025 mejora la atención cuando eres tú quien contacta con la empresa.